En el próximo año, los sistemas de salud exitosos intensificarán sus esfuerzos de experiencia y compromiso con el paciente. Esto se debe a que el movimiento de consumismo en la salud está creciendo, y las expectativas de los pacientes respecto a sus proveedores aumentan. Esperan el mismo nivel de servicio al cliente que recibirían de cualquier minorista, y si no lo obtienen, buscarán atención en otro lugar.
A continuación, cinco predicciones sobre cómo los sistemas de salud líderes mejorarán sus iniciativas de experiencia del paciente en 2019:
La mayoría de las iniciativas hospitalarias de experiencia del paciente se han enfocado en pequeños segmentos de la población y en puntos de contacto específicos. En 2019, los sistemas de salud líderes buscarán expandir estos programas para involucrar a más pacientes —desde los más vulnerables hasta los más acomodados— y para acompañarlos a lo largo de todo su recorrido en el sistema de salud, desde antes de la visita hasta después del alta.
Un enfoque más amplio para mejorar la experiencia del paciente podría parecer abrumador y costoso, pero en 2019 los hospitales líderes utilizarán la tecnología para crear programas más rentables y escalables. Una de las tecnologías más importantes será una plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM) integrada al expediente médico electrónico (EMR), donde se almacene la información recopilada por los navegadores de pacientes. Esta debe incluir desde interacciones pasadas hasta sus determinantes sociales de salud..
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Los sistemas de salud líderes también garantizarán que la información del CRM se distribuya sin problemas entre el personal clínico y administrativo relevante. Así, podrán aprender más sobre los pacientes y ofrecer un enfoque más personalizado. Por ejemplo, si una madre llama para programar el chequeo regular de su hijo, el personal debería poder ver en el CRM que la hija de esa madre también necesita una vacuna contra la gripe, y así ofrecer programar la vacunación en la misma cita, lo cual es más conveniente y cierra una brecha en la atención.
Aunque muchos hospitales han invertido en portales para pacientes y aplicaciones de consumo, su uso sigue siendo bajo. Un informe reciente de la ONC muestra que aproximadamente el 52% de los pacientes tiene acceso a un portal, pero solo el 28% lo utiliza.. El uso de aplicaciones es aún menor: un reporte de Accenture encontró que menos del 2% de los pacientes usan las apps que ofrecen los hospitales.
Esto no significa que estas tecnologías no sean esenciales, pero en 2019 los hospitales líderes reconocerán que involucrar a los pacientes requiere múltiples canales: mensajes de texto, chat en vivo, mensajes en el portal y llamadas telefónicas. El uso de múltiples canales aumenta las probabilidades de llegar a los pacientes a través de su modo preferido. En especial, los mensajes de texto jugarán un papel creciente, ya que los sistemas de salud reconocen que es una forma fácil y efectiva de conectarse con los pacientes en cualquier etapa de su recorrido de atención.
Al ver el retorno de inversión de las primeras iniciativas, los sistemas de salud líderes aumentarán el uso de personal no clínico para ayudar a los pacientes a navegar de manera efectiva el sistema de salud. Estas personas son muy efectivas para reducir costos. Por ejemplo, un estudio publicado en JAMA encontró que los navegadores no clínicos generaban un ahorro total de $19 millones anuales.. También son efectivos para mejorar la calidad: un artículo del Wall Street Journal destacó un programa en Northwell Health Nueva York, en el que trabajadores comunitarios de la salud —personas sin formación clínica formal— aumentaron la participación de pacientes de Medicaid con sus equipos de atención.
Otra ventaja de los navegadores no clínicos es que pueden contratarse en función de habilidades blandas, como brindar hospitalidad y servicio al cliente, mostrar empatía, comunicarse con eficacia, tener afinidad cultural y hablar el mismo idioma que los pacientes.
Muchos sistemas de salud están invirtiendo en programas para mejorar la sensibilidad cultural, adoptar un enfoque más empático en la atención y mejorar las calificaciones de satisfacción de los pacientes. Pero los sistemas líderes reconocen que, sin los datos adecuados que respalden estos esfuerzos, el personal solo puede llegar hasta cierto punto.
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Los programas de participación que capturan características no clínicas de los pacientes —como sus determinantes sociales de salud: dónde viven, trabajan y se desarrollan— ayudarán a los sistemas de salud a mejorar la retención. También tendrán un gran impacto en la calidad de la atención, al resaltar, por ejemplo, si un paciente no puede asistir a citas de seguimiento importantes debido a la falta de transporte. De hecho, según la Asociación Estadounidense de Hospitales, los factores socioeconómicos representan aproximadamente el 40% de la salud, de un paciente.
Mejorar la experiencia del paciente está escalando posiciones en la lista de prioridades de los hospitales líderes, que reconocen el gran papel que juega en su éxito futuro. Si tu organización aún no ha comenzado ninguna de estas iniciativas, el tiempo se está acabando.
Paul Roscoe es un veterano con más de 25 años en la industria de la salud y actual CEO y cofundador de Docent Health, una empresa de experiencia en salud que ayuda a los sistemas a adoptar modelos de atención centrados en el consumidor. A lo largo de su carrera, Paul se ha desempeñado como CEO de VisionWare Inc. y CEO de Crimson (una unidad operativa de The Advisory Board Company), entre otros cargos de liderazgo.